eBoi
Jak załatwić sprawę?
Informacja kontroli legalności działania przedsiębiorców prowadzących sprzedaż produktów i usług przez internet
Realizując wytyczne Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz program kontroli Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Szczecinie w II kw. 2016 r. przeprowadził w ww. zakresie 5 kontroli u przedsiębiorców prowadzących działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży produktów oraz usług przez Internet.
Nieprawidłowości w badanym zakresie stwierdzono u wszystkich kontrolowanych przedsiębiorców.
Ustalenia kontroli w odniesieniu do poszczególnych punktów programu przedstawiają się następująco:
1. Legalność prowadzonej działalności
Wszyscy kontrolowani przedsiębiorcy zgłosili prowadzoną działalność do Centralnej Ewidencji
i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Zakresy prowadzonych działalności gospodarczych były zgodne z dokonanym wpisem.
2. Prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych konsumentom
W czasie prowadzonych kontroli sprawdzono czy przedsiębiorcy przestrzegali przepisów ustawy
z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827 z późn. zm.) ustalając, że:
- zgodnie z art. 18 ww. ustawy, na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego przedsiębiorcy wskazali wymagane informacje i były one sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości;
- zgodnie z art. 17 ust. 1 ww. ustawy przedsiębiorcy dostarczyli konsumentom w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, tj. głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia, sposobu porozumiewania się z konsumentem oraz łącznej cenie wraz z podatkami, a także o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach i informacje te zostały sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości. Zamieszczone informacje wymagane art. 17 ust. 2 ww. ustawy informacje zostały sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości. U jednego przedsiębiorcy oferującego usługi na stronie internetowej po zainstalowaniu programu do wysyłki zdjęć „Odbitki.exe” oraz po złożeniu zamówienia wiążącego się z obowiązkiem zapłaty przy przycisku „WYŚLIJ” brak było oznaczenia „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania - co było niezgodne z art. 17 ust. 3 cytowanej ww. ustawy o prawach konsumenta. Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało wysłane wystąpienie pokontrolne z wnioskiem o usunięcie uchybienia stwierdzonego podczas kontroli.
- zgodnie z art. 12. ust. 1 pkt 1-21 ww. ustawy kontrolowani przedsiębiorcy nie wypełnili obowiązku poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały.
I tak:
pierwszy przedsiębiorca
na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:
- pkt 2, tj. nie podał swoich danych identyfikujących przedsiębiorcę, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą,
- pkt 3, tj. nie poinformował o adresie przedsiębiorstwa, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
- pkt 4, tj. nie poinformował o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3,
- pkt 8, tj. nie poinformował o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
- pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
- pkt 10, tj. nie poinformował o kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
- pkt 11, tj. nie poinformował o obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35 ww. ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ww. ustawy,
- pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 14, tj. nie poinformował o istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 19, tj. nie poinformował o funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
- pkt 20, tj. nie poinformował o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
na stronie portalu nie wykonał obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:
- pkt 2, tj. nie podał danych organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
- pkt 4, tj. nie poinformował o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3,
- pkt 8, tj. nie poinformował o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
- pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 (konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów) a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
- pkt 11, tj. nie poinformował obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35 ww. ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ww. ustawy,
- pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 14, tj. nie poinformował o istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Do przedsiębiorcy skierowane zostało wystąpienie pokontrolne z wnioskami usunięcia stwierdzonych nieprawidłowością.
drugi przedsiębiorca
na stronie sklepu internetowego nie wykonała obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:
- pkt 1, tj. nie poinformowała o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
- pkt 5, tj. nie poinformowała o łącznej cenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach,a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy,a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności,
- pkt 16, tj. nie poinformowała o czasie trwania umowy lub o sposobiei przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
- pkt 17, tj. nie poinformowała o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.
Przedsiębiorca po zakończeniu kontroli usunął stwierdzone ww. nieprawidłowości
o czym poinformował tut. Inspektorat. Po sprawdzeniu prawidłowości zapisów,
o których mowa wyżej na stronie sklepu internetowego przedsiębiorcy, nieprawidłowości nie stwierdzono.
trzeci przedsiębiorca
na stronie portalu jako użytkownik (sprzedawca; firma) nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:
- pkt 2, tj. nie podał organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
- pkt 9, tj. nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
- pkt 10, tj. nie poinformował o kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
- pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Na podstawie na podstawie art. 16 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r.
o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2014 r., poz. 148 ze zm.) w trakcie kontroli inspektorzy wydali ustne żądanie usunięcia ww. nieprawidłowości. Żądanie zostało wykonane przez przedsiębiorcę w trakcie trwania kontroli.
czwarty przedsiębiorca
na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:
- pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 (konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów) oraz nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
- pkt 7, tj. terminie zapłaty za wykonanie usługi;
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 20, tj. nie poinformował o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Ponadto w regulaminie sklepu internetowego u ww. przedsiębiorcy stwierdzono że:
- w punkcie „Postępowanie reklamacyjne” przedsiębiorca nie podał aktualnego przepisu dotyczącego postępowania reklamacyjnego, podano natomiast przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), które stosuje się w przypadku umów zawartych przed dniem
- 25.12.2014 r.,
- w punkcie „Prawo odstąpienia od umowy” nie podano przypadków braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 cytowanej ustawy z dnia 24 czerwca 2014r. o prawach konsumenta – przytoczono w regulaminie wyjątki przewidziane nieobowiązującą ustawą z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a ponadto powołano się na termin reklamacji a nie termin odstąpienia od umowy.
Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało skierowane wystąpienie pokontrolne z wnioskiem o usunięcie uchybień stwierdzonych podczas kontroli.
piąty przedsiębiorca
na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:
- pkt 7, tj. nie poinformował o terminie zapłaty,
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;
Ponadto, w regulaminie sklepu internatowego u ww. przedsiębiorcy stwierdzono, że w punkcie „Reklamacje dotyczące Towarów” nie podano aktualnego przepisu dotyczącego postępowania reklamacyjnego, podano natomiast przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), które stosuje się w przypadku umów zawartych przed dniem 25.12.2014 r.;
na stronie portalu jako użytkownik nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:
- pkt 2, tj. nie podał organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
- pkt 7, tj. nie poinformował o terminie zapłaty,
- pkt 9, tj. nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
- pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
- pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
- pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;
Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało wysłane wystąpienie pokontrolne z wnioskiem o usunięcie uchybień stwierdzonych podczas kontroli.
Ponadto w toku wszystkich kontroli ustalono, że:
- zgodnie z art. 14. ust. 2 w przypadku umów zawieranych na odległość, przedsiębiorcy udzielali informacji, o których mowa w art. 12, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem za wyjątkiem ww. nieprawidłowości,
- przedsiębiorcy przekazywali konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku (e-mail) w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy zgodnie z wymaganiami art. 21 ww. ustawy,
- dwóch przedsiębiorców nie podali konsumentom informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 9–11 ww. ustawy, przy wykorzystaniu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ww. ustawy. Jeden z przedsiębiorców poinformował, iż zapewnia możliwość odstąpienia od umowy poprzez złożenie własnego oświadczenia konsumenta na piśmie lub wysłanego za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Do przedsiębiorców skierowane zostały wystąpienie pokontrolne z wnioskami usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.
Wszyscy przedsiębiorcy złożyli oświadczenia, z których wynika, iż nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia od konsumenta o odstąpienie od umowy, zwracali konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności.
Wykorzystanie ustaleń
Ustalenia kontroli były podstawą do:
- skierowania 3 wystąpień pokontrolnych do przedsiębiorców, w których wniesiono o usunięcie stwierdzonych uchybień,
- wydania żądania organizacyjno-porządkowego na podstawie art. 16 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2014 r., poz. 148 ze zm.) o usunięciu stwierdzonych nieprawidłowości.
Beata Manios- rzecznik Inspekcji Handlowej w Szczecinie
Tel. 0-91 4225239 wew. 36
Metadane - wyciąg z rejestru zmian
Akcja | Osoba | Data |
---|---|---|
Dodanie dokumentu: | Paweł Pacała | 26-08-2016 12:32 |
Osoba, która wytworzyła informację lub odpowiada za treść informacji: | 26-08-2016 | |
Ostatnia aktualizacja: | Paweł Pacała | 26-08-2016 12:33 |