Informacja o wynikach kontroli legalności i rzetelności działania podmiotów w zakresie sprzedaży towarów na odległość

Realizując program kontroli Wojewódzki Inspektorat Inspekcji  Handlowej w Szczecinie przeprowadził kontrole u pięciu przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość w pięciu sklepach internetowych.

1. Legalność prowadzonej działalności

Dokonano identyfikacji przedsiębiorcy na podstawie wpisów w Centralnej Informacji Krajowego Rejestru Sądowego (jeden przedsiębiorca) oraz w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (czterech przedsiębiorców). Skontrolowani przedsiębiorcy prowadzili działalność zgodnie z zakresem określonym w ww. dokumentach.  

2. Prawidłowość przekazywania konsumentom informacji o cenach oferowanych produktów

Sprawdzono prawidłowość uwidaczniania cen towarów oferowanych do sprzedaży pod kątem ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (Dz.U. z 2019 r.,  poz. 178) oraz wymogów rozporządzenia Ministra Rozwoju z dnia 9 grudnia 2015 r. w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług (Dz.U. z 2015 r., poz. 2121). Nieprawidłowości w tym zakresie stwierdzono u czterech przedsiębiorców.

Badaniem w ww. zakresie objęto 100 partii towarów oferowanych do sprzedaży na stronach internetowych stwierdzając, że:

• ceny towarów uwidoczniono w sposób jednoznaczny i niebudzący wątpliwości,
• przy 65 partiach towarów przeznaczonych  do sprzedaży według masy i objętości nie uwidoczniono cen jednostkowych.

Na podstawie art. 16 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U. z 2020 r. poz. 1706), inspektorzy wydali dwóm przedsiębiorcom ustne żądanie niezwłocznego usunięcia uchybienia porządkowego i organizacyjnego przy braku cen jednostkowych przy łącznie 25 partiach towarów, w celu ich uwidocznienia. Obaj przedsiębiorcy wykonali żądania podczas kontroli.

Ponadto - w trakcie kontroli - jeden przedsiębiorca usunął niezwłocznie nieprawidłowości w odniesieniu do 30 partii towarów, a drugi zamknął prowadzone aukcje (10 partii) i po zakończeniu kontroli poinformował drogą mailową, że uwidocznił ceny jednostkowe i wznowił aukcje.

W związku z wynikami kontroli zostaną wszczęte cztery postępowania administracyjne zmierzające do wymierzenia kary pieniężnej.

3. Prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych konsumentom

Na podstawie przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r., poz. 287) sprawdzono prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych konsumentom ujętych na stronach internetowych, stanowiących ofertę kontrolowanych przedsiębiorców oraz regulaminów sklepów internetowych. I stwierdzono, że:

1. w sposób wyraźny, na początku składania zamówienia wskazano jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności,
2. bezpośrednio przed złożeniem zamówienia przedsiębiorcy dostarczali konsumentowi w sposób jasny i widoczny informacje o:

• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobie porozumiewania się z konsumentem,
• łącznej cenie, a także opłatach za dostarczenie towaru.

W momencie składania zamówienia konsument wyraźnie potwierdzał, iż wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Ww. informacje zostały sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości,

3. najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość przedsiębiorcy informowali konsumentów, w sposób czytelny i wyrażony prostym językiem, o:

• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia
  oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,
• danych identyfikujących przedsiębiorcę, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą i numerze, pod którym został zarejestrowany,
• adresie przedsiębiorstwa i adresie poczty elektronicznej,
• adresie, pod którym konsument może składać reklamacje,
• łącznej cenie, a także opłatach za dostarczenie towaru,
• sposobie i terminie zapłaty,
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji,
• sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy,
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument,
• braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji  i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Nieprawidłowości stwierdzono w odniesieniu do dwóch przedsiębiorców. Analizując regulaminy sklepów internetowych stwierdzono, że konsumenci nie byli informowani o:

1. w jednym przypadku:

- terminie zapłaty (art. 12 ust. 1 pkt 7 ww. ustawy o prawach konsumenta),

- wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w zał. nr 2 do ww. ustawy (art. 12 ust. 1 pkt 9 ww. ustawy),

- obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad (art. 12 ust. 1 pkt 13 ww. ustawy).

Ponadto stwierdzono, że w regulaminie sklepu internetowego w pkt VII.4 jest zapis, że „(…) w przypadku odstąpienia od umowy sprzedaży Sprzedający zwraca Zamawiającemu będącemu Konsumentem wszystkie otrzymane od niego płatności, oprócz kosztów dostarczenia towaru, niezwłocznie (…)”, co jest niezgodne z art. 32 ww. ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym „Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później, niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy”.

2. w drugim przypadku

a) na jednej platformie:

• organie, który zarejestrował działalność gospodarczą (art. 12 ust. 1 pkt 2 ww. ustawy o prawach konsumenta),
• braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach,
  w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy (art. 12 ust. 1 pkt 12 ww. ustawy),
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad (w art. 12 ust. 1 pkt 13 ww. ustawy),
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur (art. 12 ust. 1 pkt 21 ww. ustawy).

Dodatkowo w informacjach zamieszczono odwołania do regulaminu, np. „DOSTAWA
1. Zamówienie złożone przez klientów sklepu internetowego kompletowane są przez sprzedawcę w ciągu 2 dni roboczych od dnia zawarcia umowy zgodnie z § 3.10 regulaminu (…)”, natomiast w zakładkach brak było ww. dokumentu (kontrolowany przedsiębiorca potwierdził, że faktycznie nie posiada dokumentu o nazwie „Regulamin”).

2. na dwóch platformach:

• organie, który zarejestrował działalność gospodarczą (art. 12 ust. 1 pkt 2 ww. ustawy o prawach konsumenta),
• stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji (art. 12 ust. 1 pkt 8 ww. ustawy),
• braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach,
  w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy (art. 12 ust. 1 pkt 12 ww. ustawy),
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad (art. 12 ust. 1 pkt 13 ww. ustawy),
• możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur (art. 12 ust. 1 pkt 21 ww. ustawy).

Podczas kontroli przedsiębiorcy uzupełnili brakujące zapisy w regulaminach.

Na podstawie oświadczeń ustalono, że przedsiębiorcy:

• przekazują konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku (paragon lub faktura VAT) w chwili dostarczenia rzeczy,
• zapewniają możliwość oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną lub przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy,
• niezwłocznie, nie później, niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia od konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwracają konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy,
• zwracają konsumentowi poniesione przez niego koszty przesyłki, z wyjątkiem sytuacji, gdy konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny, niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę (wówczas konsument nie otrzymuje zwrotu poniesionych przez niego dodatkowych kosztów).

W związku z wynikami kontroli zostaną wszczęte cztery postępowania administracyjne zmierzające do wymierzenia kary pieniężnej.

Beata Manios- rzecznik Inspekcji Handlowej
w Szczecinie

                                                                                                       Tel. 91 4225239 wew. 36