Sprawozdanie z działalności Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR za rok 2018.

Sprawozdanie z działalności Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR za rok 2018

Zgodnie z art. 11 ustawy z dnia z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. z 2016 r. poz. 1823) Inspekcja Handlowa ma obowiązek sporządzić  sprawozdanie z działalności wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR.
1.    Informacja o liczbie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które wpłynęły do podmiotu uprawnionego oraz wskazanie ich przedmiotu.
Do podmiotu uprawnionego jakim jest Inspekcja Handlowa reprezentowana w każdym województwie przez Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej (WIIH) wpłynęło łącznie 9 083 wniosków, z czego 8 174 złożonych przez konsumentów i 20 złożonych przez przedsiębiorców. Większość wniosków tj. 8 032 dotyczyło artykułów przemysłowych, w tym 3 999 obuwia. Odzieży dotyczyło 563 wniosków, sprzętu RTV i AGD 964, mebli 309, galanterii 255, artykułów motoryzacyjnych 229, zabawek 23, paliw ciekłych i LPG 7 oraz inne nieskategoryzowane sprawy 1 485 wniosków. Usług dotyczyło 979 wniosków. W tym: remontowo-budowlane 226, motoryzacyjne 49, pralnicze 46, fryzjerskie i kosmetyczne 35, gastronomiczne 13, usługi edukacyjne 13,  nieskategoryzowane sprawy 557. Artykułów spożywczych dotyczyło 72 sprawy. W tym przetworów owocowo-warzywnych i napoi 11, mięsa i przetworów mięsnych 9, wyrobów alkoholowych 8, przetworów rybnych 4, wyrobów i przetworów mlecznych 5, inne nieskategoryzowane sprawy 35.
2.    Informacja o powtarzających się lub istotnych problemach, które prowadzą do sporów konsumenckich, do której mogą być dołączone zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów.
Z analizy danych przesyłanych przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej  wynika, że spory w znacznej części dotyczą niewłaściwie rozpatrzonych reklamacji
(w ocenie konsumentów). W społeczeństwie panuje pogląd, że towary pełnowartościowe zakupione w sklepie stacjonarnym można zwracać, jak również konsumenci nie mają świadomości, iż gwarancja nie jest tożsama z rękojmią. Coraz częściej docierają do WIIH sygnały o tym, iż przedsiębiorcy udzielają konsumentom informacji wprowadzających w błąd np. o miesięcznym okresie na złożenie reklamacji. Ponadto często problemy wynikają z braku lub niedostatecznej wiedzy w zakresie przepisów regulujących sprzedaż konsumencką i zarówno wśród przedsiębiorców jak i konsumentów. Po stronie konsumentów w dalszym ciągu występuje: wybiórcza znajomość przepisów związanych z ochroną praw konsumentów przez kupujących, brak pełnego zrozumienia treści zawieranych umów, zbyt wygórowane roszczenia reklamacyjne wnoszone przez konsumentów w odniesieniu do ujawnionych wad rzeczy, korzystanie z zakupionych towarów bez przestrzegania zaleceń producenta, co do sposobu użytkowania i konserwacji. Zaś po stronie przedsiębiorców: świadome próby cedowania odpowiedzialności za kwestionowaną jakość towaru głownie na producentów lub dostawców, nierzetelne i nieterminowe realizowanie przyjętych usług, nieuczciwe nakłanianie, zwłaszcza starszych, konsumentów do zawierania umów poza lokalem lub na odległość, przekonanie o bezkarności łamania przepisów w kontekście bardzo małej ilości pozwów cywilnych składanych przez konsumentów. Ponadto, jak się wydaje problemy tkwią w niskiej jakości wykonanych usług oraz reklamowanych towarów znajdujących się w obrocie handlowym, odmowy przyjęcia lub braku odpowiedzi na reklamacje, nieterminowym lub negatywnym ich rozpatrywaniu bądź załatwianiu niezgodnie z żądaniami konsumentów, zbyt długiego okresu oczekiwania na realizację zobowiązania reklamacyjnego, niemożności ustalenia adresu przedsiębiorcy (firmy -widma).
3.    Informacja o procentowym udziale sporów, których rozpatrzenia podmiot uprawniony odmówił, w stosunku do liczby złożonych wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz procentowym udziale poszczególnych rodzajów przesłanek takiej odmowy.
W przypadku, gdy wnioskodawcą był konsument na 8 174 wnioski podmiot odmówił zajęcia się sprawą 49 razy, tj. 0,6 procenta. Szczegółowo sytuacja kształtowała się następująco:

• przedmiot sporu wykracza poza kategorię sporów objętych właściwością IH - 33 sprawy,
• wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu - 10 spraw,
• spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej stron - 3 sprawy,
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd - 2 sprawy,
• wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu - 1 sprawa.

W przypadku, gdy wnioskodawcą był przedsiębiorca na 20 wniosków organ odmówił zajęcia się sprawą 18 razy, tj. 90 procent przypadków. W 17 przypadkach sytuacje dotyczyły przedmiotu sporu, który wykracza poza kategorię sporów objętych właściwością IH, a w 1 - spór był błahy a wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowodowałyby uciążliwość dla drugiej strony.
4.    Informacja o procentowym udziale postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które zakończono przed osiągnięciem wyniku, w stosunku do liczby wszczętych postępowań, a także powody takiego zakończenia, o ile są znane.
W przypadku 1 256 spraw tj. 15,3 proc złożonych wniosków (ogółem 8 194 wniosków) Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej zakończyły postępowania przed osiągnięciem wyniku. W tym:

• 467 spraw przekazano, zgodnie z właściwością do innego WIIH, stanowiło to 5,7 proc. wszystkich wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej,
• w 463 przypadkach druga strona sporu odmówiła wzięcia udziału w postępowaniu (wnioski składane zarówno przez konsumentów jak i przedsiębiorców), stanowiło to 5,6 proc. wszystkich wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej,
• 94 wniosków zawierało braki formalne (składane przez konsumentów, gdyż wnioski składna przez przedsiębiorców nie zawierały braków formalnych), stanowiło to 1,1 proc. wszystkich wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej,
• w 149 przypadkach konsument nie zgodził się na propozycję przedsiębiorcy (nie było takich sytuacji w przypadku wniosków składanych przez przedsiębiorców), stanowiło to 1,8 proc. wszystkich wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej,
• 65 wniosków zostało wycofanych przez konsumenta lub przedsiębiorcę, stanowiło to 0,8 proc. wszystkich wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej,
• 17 spraw przekazano innym organom, ze względu na brak właściwości rzeczowej, stanowiło to 0,2 proc. wniosków przekazanych Inspekcji Handlowej.

5.    Informacje w przedmiocie średniego czasu trwania postępowania.
Średni czas postępowania w sprawie polubownego rozpatrywania sporów konsumenckich wynosił 32,8 dnia.
6.    Informacja o procentowym udziale przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań albo informację, że podmiot uprawniony nie prowadzi takich analiz.
Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej nie prowadzą takich analiz.
7.    Informacja o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci.
Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej, co do zasady nie są zrzeszone w ramach sieci. Niemniej jednak, w ramach potrzeb, współpracują z Europejskim Centrum Konsumenckim. W roku 2018 było 16 takich przypadków.