Informacja kontroli legalności działania przedsiębiorców prowadzących sprzedaż produktów i usług przez internet

Realizując wytyczne Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz program kontroli   Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Szczecinie w II kw. 2016 r. przeprowadził w ww. zakresie 5 kontroli u przedsiębiorców prowadzących  działalność gospodarczą w zakresie  sprzedaży produktów oraz usług przez Internet.

Nieprawidłowości w badanym zakresie stwierdzono u wszystkich kontrolowanych przedsiębiorców.

Ustalenia kontroli w odniesieniu do poszczególnych punktów programu przedstawiają się następująco:

1. Legalność prowadzonej działalności

Wszyscy kontrolowani przedsiębiorcy zgłosili prowadzoną działalność do Centralnej Ewidencji
i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Zakresy prowadzonych działalności gospodarczych były zgodne z  dokonanym wpisem.

2. Prawidłowość i rzetelność informacji przekazywanych konsumentom

W czasie prowadzonych kontroli sprawdzono czy przedsiębiorcy przestrzegali przepisów ustawy
z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827 z późn. zm.) ustalając, że:

• zgodnie z art. 18 ww.  ustawy,  na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego przedsiębiorcy wskazali wymagane informacje i były one sformułowane  w sposób nie budzący wątpliwości;
• zgodnie z art. 17 ust. 1 ww. ustawy  przedsiębiorcy dostarczyli  konsumentom w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 1, 5, tj. głównych cechach świadczenia  z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia, sposobu porozumiewania się z konsumentem oraz łącznej cenie wraz z podatkami, a także o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach i informacje te zostały sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości. Zamieszczone informacje wymagane art. 17 ust. 2 ww. ustawy informacje zostały sformułowane w sposób nie budzący wątpliwości. U jednego przedsiębiorcy oferującego usługi na stronie internetowej po zainstalowaniu programu do wysyłki zdjęć „Odbitki.exe” oraz po złożeniu zamówienia wiążącego się z obowiązkiem zapłaty przy przycisku „WYŚLIJ” brak było oznaczenia „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania - co było  niezgodne  z art. 17 ust. 3  cytowanej ww. ustawy o prawach konsumenta. Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało wysłane wystąpienie pokontrolne  z wnioskiem o usunięcie uchybienia stwierdzonego podczas kontroli.
• zgodnie z art. 12. ust. 1 pkt 1-21 ww. ustawy kontrolowani przedsiębiorcy nie  wypełnili  obowiązku poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały.

I tak:  
pierwszy  przedsiębiorca

na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:

• pkt 2, tj. nie podał swoich danych identyfikujących przedsiębiorcę, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą,
• pkt 3, tj. nie poinformował o adresie przedsiębiorstwa, pod którym konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
• pkt 4, tj. nie poinformował o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3,
• pkt 8, tj. nie poinformował o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
• pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
• pkt 10, tj. nie poinformował o kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
• pkt 11, tj. nie poinformował o obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35 ww. ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ww. ustawy,
• pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 14, tj. nie poinformował o istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 19, tj. nie poinformował o funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
• pkt 20, tj. nie poinformował o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

na stronie portalu nie wykonał obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:

• pkt 2, tj. nie podał  danych organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
• pkt 4, tj. nie poinformował o adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3,
• pkt 8, tj. nie poinformował o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
• pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 (konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów) a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
• pkt 11, tj. nie poinformował obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35 ww. ustawy, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2 ww. ustawy,
• pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 14, tj. nie poinformował o istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Do przedsiębiorcy skierowane zostało wystąpienie pokontrolne z wnioskami usunięcia stwierdzonych nieprawidłowością.

drugi  przedsiębiorca  

na stronie sklepu internetowego nie wykonała obowiązków, o których mowa w art. 12 ust. 1:

• pkt 1, tj. nie poinformowała o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
• pkt 5, tj. nie poinformowała o łącznej cenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach,a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy,a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności,
• pkt 16, tj. nie poinformowała o czasie trwania umowy lub o sposobiei przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu,
• pkt 17, tj. nie poinformowała o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Przedsiębiorca po zakończeniu kontroli usunął stwierdzone ww. nieprawidłowości
o czym poinformował tut. Inspektorat. Po sprawdzeniu prawidłowości zapisów,
o których mowa wyżej na stronie sklepu internetowego przedsiębiorcy, nieprawidłowości nie stwierdzono.

trzeci  przedsiębiorca

na stronie  portalu  jako użytkownik (sprzedawca; firma)  nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:

• pkt 2, tj. nie podał organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
• pkt 9, tj. nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
• pkt 10, tj. nie poinformował o kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
• pkt 12, tj. nie poinformował o braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Na podstawie na podstawie art. 16 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r.
o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2014 r., poz. 148 ze zm.) w trakcie kontroli inspektorzy wydali ustne żądanie usunięcia ww. nieprawidłowości. Żądanie zostało wykonane przez przedsiębiorcę w trakcie trwania kontroli.

czwarty  przedsiębiorca

na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:

• pkt 9, tj. nie poinformował o sposobie odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 (konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów) oraz nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
• pkt 7, tj. terminie zapłaty za wykonanie usługi;
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 20, tj. nie poinformował o mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Ponadto w regulaminie sklepu internetowego u ww. przedsiębiorcy stwierdzono że:

• w punkcie „Postępowanie reklamacyjne” przedsiębiorca nie podał aktualnego przepisu dotyczącego postępowania reklamacyjnego, podano natomiast przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), które stosuje się w przypadku umów zawartych przed dniem
• 25.12.2014 r.,
• w punkcie „Prawo odstąpienia od umowy” nie podano przypadków braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 cytowanej ustawy z dnia 24 czerwca 2014r. o prawach konsumenta – przytoczono w regulaminie wyjątki przewidziane  nieobowiązującą ustawą z dnia 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny,  a ponadto  powołano się na termin reklamacji a nie termin odstąpienia od umowy.

Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało skierowane wystąpienie pokontrolne  z wnioskiem o usunięcie uchybień stwierdzonych podczas kontroli.

piąty  przedsiębiorca

na stronie sklepu internetowego nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt:

• pkt 7, tj. nie poinformował o terminie zapłaty,
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;

Ponadto, w regulaminie sklepu internatowego u ww. przedsiębiorcy   stwierdzono, że w punkcie „Reklamacje dotyczące Towarów” nie podano aktualnego przepisu dotyczącego postępowania reklamacyjnego, podano natomiast przepisy ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), które stosuje się  w przypadku  umów zawartych  przed dniem 25.12.2014 r.;

na stronie portalu jako użytkownik  nie wykonał obowiązków określonych w art. 12 ust. 1 pkt: 

• pkt 2, tj. nie podał organu, który zarejestrował działalność gospodarczą,
• pkt 7, tj. nie poinformował o terminie zapłaty,
• pkt 9, tj. nie poinformował o wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ww. ustawy,
• pkt 13, tj. nie poinformował o obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• pkt 15, tj. nie poinformował o kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim,
• pkt 21, tj. nie poinformował o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;

Do kontrolowanego przedsiębiorcy zostało wysłane wystąpienie pokontrolne  z wnioskiem o usunięcie uchybień stwierdzonych podczas kontroli.

Ponadto w toku wszystkich kontroli ustalono, że:

• zgodnie z art. 14. ust. 2 w przypadku umów zawieranych na odległość, przedsiębiorcy udzielali informacji, o których mowa w art. 12, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem za wyjątkiem ww. nieprawidłowości,
• przedsiębiorcy przekazywali konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku (e-mail) w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy zgodnie z wymaganiami art. 21 ww. ustawy,
• dwóch przedsiębiorców  nie podali konsumentom informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 9–11 ww. ustawy, przy wykorzystaniu wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy, stanowiącego załącznik nr 1 do ww. ustawy. Jeden z  przedsiębiorców  poinformował, iż zapewnia możliwość odstąpienia od umowy poprzez złożenie własnego oświadczenia  konsumenta na piśmie lub wysłanego za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Do przedsiębiorców skierowane zostały wystąpienie pokontrolne z wnioskami usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości.

Wszyscy przedsiębiorcy złożyli oświadczenia, z których wynika, iż nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia od konsumenta o odstąpienie od umowy, zwracali konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności.

Wykorzystanie ustaleń

Ustalenia kontroli były podstawą do:

• skierowania 3 wystąpień pokontrolnych  do przedsiębiorców, w których wniesiono    o usunięcie stwierdzonych uchybień,
• wydania żądania organizacyjno-porządkowego na podstawie art. 16 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2014 r., poz. 148 ze zm.) o usunięciu stwierdzonych nieprawidłowości.

Beata Manios- rzecznik Inspekcji Handlowej w Szczecinie
Tel. 0-91 4225239 wew. 36